消费者报告｜杀熟、降速、乱扣费：运营商的服务为什么总是令人不满意_ZNDS问答

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记者 | 郑洁瑶

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网络时代，移动通信业务早已成为了新的水电煤，然而，这项新型服务的承接方——运营商，却常会因套餐、资费等方面的不合理之处而被用户诟病。

近日，陕西省西安市的张先生向界面新闻记者爆料，中国移动在2019年8月至2020年3月的8个月时间里，先后为其开通了5个不同的电视增值业务，中途未进行任何通知，累计造成损失约1000元。

张先生表示，其在2018年首次开通了中国移动的账户，选择了98元的移动套餐。次年，有业务员主动表示，可以为张先生在套餐里加入免费的宽带和电视服务，首年免费，之后只需缴纳每月10元的收视费用就可继续使用。于是，张先生将家里的电视服务换成了中国移动的魔百机顶盒。

然而近日，张先生发现，自己每月的通信资费都要较正常情况高出100多元，致电10086后，才发现自己的套餐里多出了一项增值业务费。具体名目则包括魔百电影包、点播包月费等。但张先生并不记得自己有开通类似服务，中国移动方面也未有过任何通知。

申诉后，中国移动现已同意返还张先生近半年的增值业务扣费约700元，但张先生对该处理方法并不满意。

界面新闻记者在黑猫投诉上发现，和张先生有类似经历的用户还有很多，有用户称，家里只有老人看电视，或许是因为误触，账单里经常会出现有关电视的增值扣费，老人并不知情，户主也没有收到过移动的任何确认短信或电话。该用户认为，移动这种做法已经涉嫌乱扣费，正常做法应该是在订阅生效前用短信或电话获得缴费者的二次确认。

而另一个有相同遭遇的用户则发现，魔百盒订购业务是默认免密，也就是说只要用户在电视上点播了收费的内容，根本不需要密码或确认就会被直接扣费。该用户认为，这种设计已经涉嫌诱导消费者。

事实上，乱扣费、私开增值业务、偷改套餐、歧视老用户、虚假宣传等一直都是围绕在运营商身上的常见话题。

去年3月，工信部曾发布《工业和信息化部关于2019年信息通信行业行风建设暨纠风工作的指导意见》，要求运营商就5大问题进行整改。

一年过去，近日，中央纪委国家监委网站公布了十九届中央第三轮巡视整改进展情况，其中就包括对中国移动、中国联通、中国电信整改进展情况的通报。

通报指出，中国移动此轮整改涉及的问题包括“不知情定制等侵害群众利益”、“一线网点多为外包合作经营”、“对一线网点员工教育培训管理跟不上”、“服务质量不高”、“专业公司自主核心能力不强、业务交叉重叠，缺乏有效整合”等。

中国电信此轮整改涉及的问题包括“套餐复杂、用户难选择”、“新老用户不同权、虚假宣传不限流量”、“骚扰电话、垃圾短信”等。

而中国联通则存在“套餐数量多、看不懂、选择难”、“骚扰电话投诉多、不知情定制投诉，特别是整治虚拟运营商骚扰电话偏多”、“混合所有制机制优势发挥不充分”等问题。

对此，三大运营商纷纷表态。

中国移动表示，将会把客户满意度全面纳入2019年公司相关单位绩效考核中。除此以外，将会积极推动简化资费、资费自选模式试点、在售资费全量公式和简化套餐变更互斥规则等举措，促进透明消费并且改善客户体验和感知。

中国联通表示，将会加大线上线下产品清理力度，及时下架不符合市场需求的产品，集中整改期间，将精简套餐400余个，并且会简洁、全面公示在售套餐完整内容，优化套餐规则。

中国电信则表示，将明确门店分类办理权限，1-3级厅实现同店同权，全面落实新老用户不同权、不限量宣传“五不准”要求；整改骚扰电话问题，持续做好语音中继、呼叫中心业务管控，及时关停违规码号、中继线等。

不过，有用户表示，鉴于三大运营商在提速降费、携号转网的过程中的种种表现，此次整改或许也会高高举起、轻轻放下。

运营商们的整改会如何落地还有待观察，不过，可以明确的是，这一切动作变形和整个行业增长停滞也有一定关系。解决这个问题，核心还是寻找新的增长动能，例如5G、物联网、云计算等新的创新应用。

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