文 | 阳光 图 | 部分来源于网络
hi，大家好，我是阳光。
我们都是普通人，但是努力可以让我们的生活不普通。
就在昨晚，遇上了一台客户吐槽。
客户说：“上次在你们家买的茶叶品质不好。”
把事情界定为「吐槽」而不是「投诉」的原因是，客户并没有一上来就指责产品太差，只是在沟通的过程中顺便提到了。
事情是这样的。下午在朋友圈发了一台特级金针的产品小视频，晚上客户刷到了这个广告，便来询价。
客户：特级滇红大金针多少一斤？回：老师，这款是398元一斤。 消息发出去之后，5分钟不见对方回复。有感客户可能对价格有些不太接受，赶紧补救似的丢了另一款产品的链接。
说：老师，这款特级滇红也很不错，价格适中。 消息发出，果然对方接话了。
问：这款多少钱？答：这款198元一斤。 内心或是极其想让客户选金针，毕竟他一开始询价的也是金针。为了加强他的判断和选择，在报完特级滇红的价格之后，我赶紧说：大金针原料跟工艺会更优一些，一芽一叶，黄金芽，所以价格也要高点儿。
客户：大金针便宜点。
我：我们商城都是明码实价的啦，品质摆在那里。
客户：我上次买的品质就不好。
我：是在我们家买的吗？麻烦您给我个手机号我查下订单呢。
客户：是，139********.你们茶叶品质差，滇红你家买的是黑色品质不好也不好喝。
呐，本以为是个售前，结果引出了一台售后。我知道如果不为他解决这个售后问题，这一单别想成交了。
面对客户的质疑「产品品质」不好，该如何回答？
这个题目的解题思路是：先售后再售前。
销售人员的处理方式是：态度端正+安抚情绪+解惑释疑，再过渡到产品销售上头去。
态度端正，任何销售在面对售后的时候，姿态要对。核心和关键词是：积极主动、不推诿、安抚客户情绪。即，积极主动了解情况，表示立场一定会处理，再有是视客户的情绪而定，如果对方比较激动一定要照顾客人情绪。
售后的正确打开方式——安抚三连：
“我理解您的心情”
“我正在了解您的情况，您别急慢慢说”
“放心，我们是正规商家，会为您处理好的”同理心+积极处理的态度+一颗保证处理的定心丸。
核实完客户订单信息，知晓了他的订购日期、产品、金额后，客户提出的问题也就不难解了。
我的回答逻辑是：
1、查了您的订单，看您是5月份选的是一款高山滇红呢，这是一款高性价比口粮茶叶，一级的原料，158元2斤，79元1斤，这肯定是没有办法拿来跟特级金针比啦~原料等级不同，原料品质都不一样，它俩没有可比性的哦~您不能拿几十元一斤的产品去要求它跟几百元一斤的特级茶叶品质一样呀。
2、就跟汽车一样，宝骏跟宝马都是代步工具，只相差一台字，但咱们不能要求宝骏所有的配件都跟宝马一样吧，肯定有差别的撒。
3、您既然当时不满意，为啥不联系我退货退款呢~我们的茶叶都是带了小样的，试喝小样后，如果不满意，支持无理由退换货。
4、给建议，建议选购试饮小样。
这个沟通路径，可以说绝大多数售后都可以这么处理。但前提是仅针对高性价比产品~能找到同类型产品里的标杆。若是本身价格很高，但是品质一般，可以从牌子溢价能力去讲。
举个栗子：50元的地摊衣服就比香奈儿2万元一件的衣服质量差吗？不一定。2万的指不定连洗的不能洗，但是50元的任你搓揉摔打都不变形，质量还真就比香奈儿的质量好，但香奈儿这个牌子本身就很值钱啦。它代表的是贵气和品质。
客户吐槽价值，销售人员说价格；反之，客户质疑价格，销售人员盯着价值即可。
第二句话的目的在于想用一句客户能理解的方式告诉他，一分钱一分货的道理。生活化例子，他关注的维度或领域的案例更有说服力。（该客户为男士，一般男性用户都会关注汽车）
第三是，讲清楚商家的处理政策，含蓄告知已超出无理由退换货时间。下头放上沟通时候的原话，我发的是语音。处理售后，我个人觉得语音比文字更有说服力。因为对方能感知到你的语音、语调、语速、甚至态度，声音是可以让对方感受到温度的，跟冰冷的文字体验不一样。如果遇上正在气头上的客户，他可能解读成你在怼他都是有可能的。
以下为沟通的原对话，可能由于普通话不标准，翻译出来的文字有些许差异，不影响理解大面上的意思。(*^▽^*)
期间客户又提出了质疑，小样和正装不一样。
我的回复是，首先保证小样和正装是同款产品，其次是试饮之后不满意可以无条件退货退款。
聊到这里，售后就基本上告一段落，可以进入特级金针的售前咨询啦。
最后，当然是搞定了这个客户，成功拿下订单！
总结一下：面对客户吐槽「产品品质」，销售人员牢记价值和价格来回切换就好。
客户质疑价值，销售描述价格；客户关注价格，销售盯着价值。
多数情况下通用哟~
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我是阳光，一台普通的职场人，正在前进的路上，努力让自个变得不普通。
文 | 阳光
图 | 部分来源于网络 （如有侵权请联系我删除）
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